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工程机械“先进服务”模式探讨

编辑:桂林安平县航欧丝网机械制造有限公司  字号:
摘要:工程机械“先进服务”模式探讨
我国经济宏观调控的目标可以概括为“调结构、转方式”两个方面,工程机械行业也可以如此概括。

工程机械“调结构”一方面表现为产品结构调整,即通过本轮的调整,产品种类,产品型号将更加完整,凡是需要作业的工程,均可找到相应工程机械来代替人工作业。另一方面是工程机械行业企业构成的调整,通过这一轮的“冷冻期”调整,一大批中小企业会退出工程机械行业,或被吞并。

工程机械“转方式”也表现为两方面:

第一,转变单一面对国内市场的方式,大型企业更多地转向国际市场经营,在全球布局生产、经营、服务、资本运作等;

第二,转变单一注重产品前市场的方式,更多的全面关注产品的后市场,包括技术服务、配件销售、二手机交易、租赁、再制造等。

就售后技术服务而言,“先进服务”模式将是我国工程机械行业引进、吸收、消化的科学运营模式的选择。

为何提出“先进服务”模式

用户完成工程机械产品交易后,工程机械有形的实物产权发生转移,如果用户是一次性付款,工程机械有形产权直接转移至用户,而信用销售则转移至金融机构。但无形资产工程机械品牌,在工程机械整个生命周期中,始终属于企业所有,从这个意义上讲,企业有责任协同用户管理好用户购买的本企业品牌的工程机械。这是提出“先进服务”模式的出发点。

我国现代设备管理的一个显著特点,是强调在设备规划、设计、制造、销售、安装、调试、作用、维修、更新及再制造(报废)寿命周期全过程中,对设备实施系统化管理。具体是“五个结合”:设计制造与使用相结合;维护与检修相结合;修理、改造与更新相结合;专业管理与群众管理相结合;技术管理与经济管理相结合。同时还存在“五全管理”:全效益管理目标;全过程管理范围;全员参加的管理组织;全手段的管理技术;全社会管理循环。其中,“设计制造与使用相结合”就是指企业要参与用户的使用管理,用户要参与企业的设计制造管理,而“全社会管理循环”则包括设备使用管理微循环、设备一生管理小循环、设备行业管理中循环和设备社会管理大循环。其中,“设备一生管理小循环”指企业要参与设备后半生的管理,用户要参与设备前半生的管理。这是提出“先进服务”模式的理论来源。

目前,企业与用户的关系已由传统的交易关系发展为合作伙伴关系。这是提出“先进服务”模式的客观依据。

以GPS为核心的IT技术在工程机械产品上的广泛应用,实现了人与机械、机械与机械、人与人的互联,这是提出“先进服务”模式的技术前提。

“先进服务”的概念

工程机械作为有形类的生产用固定资产,一般表现出4种特征:技术特征、经济特征、品牌特征和信息特征。用户购买工程机械后,相应的要对工程机械实施技术管理、经济管理、品牌管理和信息管理,以期达到工程机械寿命周期费用最经济、综合效益最高。工程机械售出后,企业派出技术服务人员协同用户参与上述管理,这就是工程机械先进服务模式。

因此,工程机械“先进服务”可以定义为:企业技术服务人员协同用户管理用户购买的工程机械。

在以上定义中,首先来看“协同”的概念。协同是“协同效应”的简称。协同效应原来为一种物理、化学现象,又称增效作用,指两种或两种以上的组分相加或调配在一起,所产生的作用大于各组分单独应用时作用的总和。“协同效应”应用于先进服务,是说用户与企业服务人员协同管理机器,就会取得更好的投资回报。

接下来的问题是,用户是否接受企业服务人员协同管理他购买的机器,正如在先进服务背景中讲到的,用户完成购买工程机械交易后,虽然实物资产产权转移了,但无形资产制造企业品牌却贯穿工程机械寿命周期全过程,从这个意义上讲,作为实物(有形)资产与无形资产共同构成的工程机械,其无形资产的价值远远大于实物资产,因此,用“股份”的概念,企业对于有形与无形共同构成的工程机械资产而言,处于“控股”位置,是“大股东”。所以,企业派出的技术服务人员不仅有权协同用户管理用户购买的机器,而且用户需要听从技术服务人员的要求,按照以下3项要求去做:第一,正确操作;第二,严格保养;第三,购买指定的易耗品。

这是先进服务对传统用户与企业关系的一个颠覆。按照我国传统文化概念,用户是企业的衣食父母,按照西方文化的概念,用户是企业的上帝,无论“父母”还是“上帝”,结论都是企业要无条件听从用户的,而先进服务则强调,用户要听从企业技术服务人员的!技术服务人员不再是修理工,而是“管理者”,是“理财师”,是“小老板”。这些已售出的机器就成为企业在后市场源源不断的利润源泉。

先进服务技术管理是围绕工程机械“故障”展开的,以实现预防故障、减少故障,一旦出现故障,在最短时间内恢复机械功能。为此,先进服务要求用户(操作手)按照机械操作保养手册正确操作机械、严格保养机械,企业(技术服务人员)协同用户保养、修理机械。

先进服务经济管理是以工程机械寿命周期费用为指标,动态评估机械价值,为用户在机械大修、改造、更新决策时提供参考。企业(技术服务人员)按月、季、年为用户提供机械经济评估报告,提出留用、修理、改造、更新方案及改善方案。

先进服务信息管理是技术管理、经济管理、品牌管理的基础和手段,它通过工程机械配置的以GPS为核心的IT技术,实时获取有关机械的技术状态信息、保养、修理等信息,燃料消耗信息,作业信息及机械位置信息等。

先进服务品牌管理则是通过企业(技术服务人员)与用户的互动过程,提升品牌价值,达到用户满意,创造忠诚用户的过程。

先进服务的实施条件

工程机械要配置以GPS为核心的IT技术,即物联网技术。这样使企业(技术服务人员)通过手机、计算机终端随时随地掌握已售出机械的技术、经济、作业、位置等情况,以便协同用户管理好工程机械。

对企业技术服务人员有更高的要求。技术服务人员不仅要技术精湛,还要具备经济评估的知识和方法,更要有高超的沟通能力。具体是“三会”:会做、会说、会写。“六勤”:嘴勤、手勤、脚勤、耳勤、脑勤。

企业要建立先进服务组织体系与机制。企业实施先进服务的核心是成立先进服务小组。小组一般由3~5人组成,每人负责管理20~30台机械。每个小组配备技术 服务车1辆,技术服务车装备现场机械技术状态检测仪器、微机、通信工具、备件等。每个先进服务小组就是一个直接面向用户的自主经营体,先进服务小组的职责如表1所示。

这样,先进服务小组与代理商、制造企业之间就形成了一个“倒三角“的组织架构,如图1所示。制造企业的新机器委托代理商在规定的区域内经营,代理商对已售出的机器委托先进服务小组对指定的用户经营,即协同用户管理这些机器。本质上,制造企业与代理商,代理商与先进服务小组关系是一致的,因而先进服务认为企业技术服务人员是“小老板”。

实际上,销售人员面向潜在用户拓展市场,先进服务小组面向用户巩固市场。

先进服务小组报酬及企业、代理商的利润来源于先进服务小组协同管理的机器,通过先进服务小组的工作达到用户、先进服务小组成员、代理商、制造商“四方共赢”。
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